Er du blant dem som hele tiden jager nye kunder og glemmer de du allerede har? Vitenskapen har regnet ut at det koster fem ganger mer å få en ny kunde enn å beholde en eksisterende. Har du virkemidler som gjør at du vet at en kunde kommer tilbake igjen når han har handlet og går ut? Eller ”bryr du deg ikke”? Det blir fryktelig dyrt i lengden. Det ”koster skjorta” å få nye kunder. Å miste dem er gjort i en håndvending. Her er noen av årsakene til at de forlater deg for godt:
Du er vanskelig å få tak i
Hvis du er «håpløs» å få tak i, ikke svarer på telefonen eller aldri har tid til å snakke med kundene dine når de prøver å henvende seg til deg vil de raskt finne en annen leverandør.
Om du i tillegg ikke har en webside der folk kan finne svar på enkle spørsmål, eller aldri gidder å svare på e-posthenvendelser er du garantert å gjøre kundene dine frustrerte. Hva tror du frustrerte kunder gjør?
De fleste kundene dine lever et svært hektisk liv og har ikke tid til å vente i all evighet på telefonen for å få svar på et spørsmål eller å få bestilt en vare eller tjeneste. Får de ikke svar innen rimelig tid mangler det ikke på konkurrenter som kan gi tilnærmet det samme tilbudet som deg. Selv om det kanskje koster to kroner ekstra for kunden å få svar. Svarer du ikke på henvendelser er konkurrenten bare noen tastetrykk unna, og du har mistet en kunde det har kostet deg dyrt å vinne.
Kundene føler seg uønsket
Det skjer faktisk. Når de kommer inn er alle ansatte fullt opptatt med noe annet. De fleste kundene vil etter kort tid snu og forlate butikken. Uansett hvor gode tilbud du har!
Kunder liker oppmerksomhet og å bli tatt vare på. Det fins flere enkle virkemidler du kan bruke. Som for eksempel rabatter på spesielle varer du vet de kjøper, eller en fødselsdagshilsen. Ofte er det tilstrekkelig at du husker navnet, hva kunden liker og misliker. Vis interesse og ikke la kunden få følelsen av at han er ”en plage” fordi han uheldigvis kom inn i ”feil øyeblikk”.
Kunden din føler seg tiltrukket av en av dine konkurrenter
Alle andre gjør det samme som deg – de forsøker å få nye kunder. Hele tiden. Du må forhindre at kunden din lar seg forføre av dårlige engangstilbud. Derfor må du gi kunden din en grunn til å være lojal og fortsette å handle hos deg. Det krever innsats og oppmerksomhet. Hele tiden!
Du ”glemte” å gi den faste kunden det beste tilbudet du har!
Folk aner ikke hva du har og hva du kan gjøre om du ikke forteller dem det. Du må være helt sikker på at kunden din vet hva som skjer og at han er blant de første som får vite om det. Har du riktig verktøy?
Du tror du vet best selv. Hele tiden.
Det er viktig å vite hva kundene ønsker. Det kan du gjøre ved å se på hva de poster i sosiale medier. Samtidig må du ha full oversikt over hva konkurrentene dine tilbyr og
hvordan du kan selv kan bygge opp et positivt rykte rundt din egen virksomhet.
Noen andre er flinkere enn deg
Det høres tøft ut, men å få kundene til å forbli lojale betyr å imponere dem hele tiden. Du må være ”flinkest i klassen”: Butikken må se flott ut, betjeningen må være vennlig, du må alltid ha tilbud som passer kunden din og ikke deg. Lave priser er ikke tilstrekkelig om de lave prisene er på varer kunden din aldri kjøper.
”Vanlige kunder” fins ikke lenger. De har forsvunnet til konkurrenten din for lengst fordi du ikke gadd å bry deg.
Kundene dine har glemt deg
Selv om du tror at din virksomhet er ”verdens navle” ser det kanskje ikke slik ut fra den andre siden. Folk lever travle liv og er opptatt med noe hele tiden. Ingen går rundt å husker hva som skjedde i en butikk for flere uker siden.
Er du vekk fra digitale medier er du vekk fra en stor del av kundene dine også. Annonser i papiraviser er ”old school” og gjør at du tiltrekker deg kunder over femti. Hva med de yngre som aldri har lest en papiravis? Hva gjør du for at de skal bli lojale kunder hos deg, slik at du har noe å leve av i framtiden?
Da må du i gang med moderne virkemidler på digitale flater for å kunne holde kontakten og bygge tillit for å vinne og beholde kunden. Det er mye billigere enn tradisjonelle medier, men krever innsats og mye tid. Spørsmålet er egentlig om du har råd til å la være. Har du?
Har du erfaringer? Del dem med oss i kommentarfeltet.